甲骨文帮海尔海外服务升级，客户体验感觉更顺畅了

海尔在海外市场一直致力于提升服务质量，但面对全球不同地区的用户，服务流程、备件管理和响应速度曾面临不小挑战，一位在意大利购买海尔冰箱的用户，如果遇到问题，从报修到工程师上门，中间涉及呼叫中心、当地服务商、备件仓库等多个环节，信息流转不畅就可能让等待时间变长，2022年，海尔与科技公司甲骨文（Oracle）合作，利用其云技术对海外服务体系进行了一次重要升级，让整个服务过程变得更透明、更快捷,客户感觉自然更顺畅了。

这次升级的核心是把海尔在全球各地比较分散的服务资源“连”了起来，根据甲骨文官方发布的相关案例信息，他们为海尔部署了Oracle Fusion 云应用套件，其中包括了面向服务的云解决方案，以前，海尔的海外服务数据可能分布在不同的系统里，客服人员、备件库存、工程师调度信息不完全同步，通过云上整合，当海外客户拨打服务热线或在线提交请求时，系统能快速调取该产品的信息、所在地区的服务网络状态以及最近的备件库存情况，这意味着，客服人员能立刻给客户一个更准确的预估，您需要的零件在本地仓库有货，工程师明天可以上门”。

对于客户而言，最直接的感受就是“省心”和“明白”，举个例子，根据甲骨文分享的信息，升级后，海尔能够为其海外用户提供更精准的预约时间窗口，客户不用再模糊地等待“最近几天”，而是能知道工程师大概在周三上午10点到12点上门，从报修到服务完成，客户往往能通过短信或邮件收到清晰的状态更新，您的服务请求已确认”、“零件已发出”、“工程师已出发”，这种可视化的跟踪减少了不确定性的焦虑，一位来自波兰的用户反馈就提到，以前修家电总觉得像进入了“黑箱”，现在每一步都有通知,心里踏实多了。

对于海尔遍布全球的服务工程师来说，这套系统也成了好帮手，甲骨文的解决方案帮助海尔优化了现场服务管理，工程师通过移动设备就能接收工单、查看产品历史记录和维修指南，还能实时更新服务状态，更重要的是，系统能智能地规划他们的路线和所需备件，减少了跑空趟和重复往返的情况，工作效率提高了,最终也让客户能更快地解决问题。

在备件管理这个直接影响维修速度的关键环节，升级效果也很明显，据甲骨文所述，云平台帮助海尔提升了全球备件供应链的可见性与效率，系统可以更精准地预测不同地区的备件需求，让热门零件提前部署在离用户更近的仓库，当客户需要更换零件时，系统能自动匹配到最优的仓库进行发货，缩短了物流时间，这就避免了因为一个小零件需要从遥远的中心仓库调货,让客户苦等数周的尴尬局面。

甲骨文通过其云技术，帮海尔搭建了一个更统一、智能和灵活的海外服务平台，它就像在海尔与全球用户之间铺设了一条信息高速公路，让服务请求、人员、物资的流动阻力大大减小，客户感受到的“更顺畅”，背后正是这种流程的简化和信息的透明化，这次合作表明，像海尔这样的中国制造巨头在出海过程中，不仅产品要本地化，服务体系更需要借助先进的数字技术进行升级，才能真正赢得海外用户的信赖，正如案例中所体现的，技术赋能服务，最终落点还是在于为每一位用户带来更安心、更便捷的体验。